《超市导购员是做什么的,服装导购员主要是做什么的(二)》是由大铁棍娱乐网（www.datiegun.com）编辑为你整理收集在【社会万象】栏目，于2016-04-13 10:34:43整理发布，希望对你有所帮助，可及时向我们反馈。
案例：
某商场,平时门庭若市,顾客川流不息,但有一天,因为下雨的缘故,光临的顾客很少,
店员们都在想:“今天下雨,谁肯出来逛街呀!唉,今天就彻底休息吧.”
请问:如果这样的情况发生在你的商场,你会怎样做?
一、闲暇时间的利用
销售员闲暇时，呆呆地站在店内或卖场，会失去活力，顾客看来也会感到“不好的店”、“无魅力的商店”。
一、闲暇时间的利用
应做些哪些?
1、将顾客挑选之后的商品重新摆放整齐。
2、检查商品：检查商品质量问题和整洁情况。
3、查看今天都卖啦什么商品和号码，随时补充商品。
4、查看条形码、物价委标签是否遗漏、反挂并加以纠正。
5、检查柜台是否凌乱，自己周围地上卫生区域是否脏乱。
6、熟悉相关的商品知识。
7、学习商品陈列技巧
8、处理各种事务
……
一、闲暇时间的利用
总体原则
不论营业员在待机时间里做哪些准备工作，都只能是销售行为的辅助工作，一定不能为啦做这些工作而忽略自己最首要的职责——接待顾客。
Eg：我们经常看到营业员伏在工作台上计算哪些，或查找盘点表，或写顾客意见反抗，或做公司交给的职业，或在整理商品-------当顾客与我们打招呼时，我们比较经常的反应是哪些?
。
如果在这个时候忽略啦这个原则，顾客的反应会怎样?
二、怎么样把握接近顾客的时机
所谓“接近顾客”，那就营业员一边仔细观察，一边和顾客接近的行动。找准与顾客做“初步接触”的适当时机，对营业员来说是最首要的，也是最困难的。有位专家说：“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半。”
二、怎么样把握接近顾客的时机
两种尴尬的局面：
太早：如果在顾客观看商品时，营业员就迫不及待地问：“您要哪一种，我拿给您看看。”那么，顾客一定会感到受骚扰、有压力，因产生戒备心而逃之夭夭(接触太早)
太迟：营业员到啦这时候才开口招呼顾客，顾客就会感到受冷落、不被重视而找机会溜掉，丧失啦促其购买的最佳时机(接触得太晚)。
二、怎么样把握接近顾客的时机
怎么样判断出顾客的心理进程发展到这一阶段呢?
这有赖于营业员长期的观察和体验。
通常来讲，当顾客出现下列举动时，应该是营业员接触顾客的最佳时刻。
特征1、当顾客长时间凝视某一商品时
A、在与顾客打招呼时，最好是站在顾客的正面或侧面，轻轻的说：“需要我帮忙吗?”，绝不能从顾客的背后，突然冒出一句话来使顾客吓一跳，从而降低购买欲望。
B、营业员与顾客打招呼时，其语言不只局限于“欢迎光临”、“我能帮你哪些忙吗”，还应扩大到“小姐，您真有眼光，这件衣服卖得最快”、“这是刚到的新货，市面上挺流行的”、“您肤色白，身材又好，穿这种颜色和款式效果一定会好”。用类似的话来做初步接触，成功几率比较高。
特征2、当顾客触摸商品时
顾客将商品拿在手上翻看，或用手触摸商品表面，那就对此商品产生爱好的表现，并加以确信自己是不是需要这项商品。但，此时初步接触，不是在顾客触摸商品那一瞬间就开始(以免惊吓到顾客)，而是稍微等一等再以温和的声音询问。有时能够加上几个简单的商品说明来刺激顾客的购物欲望。
特征3、当顾客抬起头时
顾客注视商品后，突然抬起头来有两个原因：
A、是想叫营业员，仔细再啦解一下这个商品;
如果是这种原因，营业员稍加游说，这笔交易就可能成功。
B、是决定不买啦，想要回去。
营业员应马上迎上去亲切地问：“你喜欢这种颜色吗?我们还有其他颜色”、“这件衣服大一点点，这里有小号的，您能够试穿一下。”
顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的方面说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅能够挽留住想要离去的顾客，而且还能够倾听顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的经验。
特征4、当顾客突然停下脚步时
当顾客突然在你货架停下脚步，注视某个商品的时候，如果没营业员过来招呼他，他就会继续向前走。营业员一定不可错过这个好机会，应立即去招呼顾客。
——先生，您好。这是……，欢迎试穿。
特征5、当顾客放下手提袋时
这也是对商品留意而产生爱好的行动之一，销售员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。
特征6、当顾客的眼睛在搜寻时
当顾客入店后东张西望，好象找哪些时(这类顾客多是购物目的明确)，营业员要赶快过来向他打招呼，以亲切的态度向顾客说“您好，先生，我能帮你哪些忙吗”从而替顾客节省好些寻找的时间和精力，顾客一定会很高兴。
特征7、顾客和营业员的眼光相遇时
顾客需要建议时，大多会寻找销售员。当他的眼光和营业员相遇时，营业员应向顾客微笑点头，走向顾客说“欢迎光临”、“您好”、“早安”之类的话。虽然不一定立即谈成生意，但至少能够表现出营业员应有的礼貌，给顾客留下较好的印象。
特征8、当顾客与同伴交流时
顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生爱好的明确行为。此时，销售员的说明和建议，也特别容易产生效果。
总结一下
促进顾客表示购买意愿5原则
促进顾客表示购买意愿5原则
单品推荐法
使用消去法
二选一法
动作诉求法
感情诉求法
1、单品推荐法
怎么样用?
这种办法是察觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说“这商品对您满适合的 ”，极力推荐这件商品 。
所针对的商品：
“顾客经常用手触摸的商品”，“顾客视线集中的商品”，顾客询问集中的商品。所以，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。
特别的留意点：
声音要有自信，不要犹豫不决!
2、使用消去法
消去法
那就在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促使顾客下决心。
详细来说
对顾客较不喜爱的商品，边说“这个好象太花哨啦”边将商品取离顾客手中。
这样
能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定“那么，就买这个吧!”
3、二选一法
怎么用：
这种办法是销售员不陈述任何意见，问顾客“您较喜欢A商品还是B商品”来确信顾客喜爱，让顾客自己决定。
留意点：
站在第三者的角度，以询问的形式。所针对的商品一定是顾客试穿或准备选择的商品。
4、动作诉求法
怎么样用?
这种办法是为促使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例，让再照一次镜子(毛衣、领带、装饰品的情况时)。“请试到您满意为止”边说边选出其他有关物。如此，以反复的触摸、试用(穿)来促使顾客下决心。
关键点：
鼓励。通过热情的服务及频繁的试穿来坚定顾客的购买决心。
5、感情诉求法
用法：
为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的办法。例，以若无其事地说“这种款式应是这个年龄段的人最流行的”。这样的言语会在离下最后决定的顾客脑中浮现孩子的笑容，而下决定说“就买这个。”
关键点：
促使顾客产生愉快的联想。
总结一下
顾客出现购买意愿的特征
总结
闲暇时间的利用
怎么样接近顾客
促成销售的5原则
顾客出现购买意愿的12种特征
现场本月需要跟进的项目
闲暇时间利用：
1、利用闲暇时间为销售做准备;
2、时刻把握基本原则
接近顾客
8个特征的运用
促成销售
1、二选一法的运用;
2、动作诉求法的运用。
回去后各柜安排时间讨论：
1、现场的12中购买特征怎么样应对?
2、是否还有在这12中购买特征之外的情况?
3、一定结合各个的亲身体验和经历，由柜长组织，每个人一定发言。
就是销售产品一、衡量成功导购员的标准是什么
第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策;维护公司形象及品牌声誉;妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准;第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩;受到公司同仁的支持;顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。
二、如何让顾客满意
顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。
经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。
服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品，赠品)，是客观的，以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行)，具有主观性，是导购员个人素质的体现。
顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。
顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。
三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧
一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。
导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者)，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。
因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能?这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。
第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。
需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。
导购的三步曲：
第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁，使用普通话，自我介绍)、礼貌待客(微笑，注视，礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者;
第二步：与顾客沟通(商谈)十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心;
第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。
坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。
导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。
导购员产生的必然性：
导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来(从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑)，于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。
导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。
另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：
顾客重复购买—顾客相关购买—顾客推荐购买
著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。
二、导购员与传统售货员、促销员的区别：
1、传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。
2、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通;对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。
3、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。
